Tammasaarenkatu 1, 00180 Helsinki  020 728 0345  public@valmennuskeskus.fi

Asiakaslähtöisyys työnhakijapalveluissa 2020 -luvulla

Asiakaslähtöisyys työnhakijapalveluissa 2020 -luvulla

Asiakaslähtöisyys on aihe, josta on helppo keskustella, mutta sen toteuttaminen jää siltikin monella saralla valitettavan ontuvaksi. Etenkin julkisissa palveluissa lakisääteisyys on tekijä, joka lisää byrokraattisuutta ja haastaa palvelun tuottajan pohtimaan, miten asiakas voitaisiin kuitenkin pitää toiminnan keskiössä. Pohjimmiltaan kyse on asiakaan tarpeiden, kokemusten ja arvojen ymmärtämisestä. Työnhakijapalveluissa myönteistä kehitystä ollaan vauhdittamassa lakiuudistuksilla: asiakaslähtöisyys nousee entistä keskeisemmälle sijalle vireillä olevan kasvupalvelu-uudistuksen myötä.

Asiakaslähtöisyyttä voidaan tarkastella seuraavien kolmen ulottuvuuden kautta (Pallasvuo 2017):

  • itsemääräämisoikeus
  • osallisuus ja tasavertainen vuorovaikutus
  • tiedonsaanti

Kasvupalveluissa itsemääräämisoikeus ja osallisuus toteutuvat esimerkiksi siinä, että asiakas valitsee tilanteeseensa sopivan palvelun (esim. rekrytointi ja osaaminen tai yritystoiminta ja yrittäjyys) ja sen jälkeen hän valitsee palveluntuottajan tarjolla olevista vaihtoehdoista. Tätä vaihetta edeltää laaja tiedonsaantimahdollisuus, koska oman valinnan perusteeksi asiakas tarvitse kattavasti tietoa olemassa olevista palveluista ja palveluntuottajista.

Tasavertainen vuorovaikutus toteutuu lähtökohtaisesti aina laadukkaassa valmennuspalvelussa. Valmennus- ja ohjauspalvelu nojaa sekä eettisesti että toiminnallisesti tasavertaisuuden ja dialogisuuden periaatteisiin (ks. esim. Peavy 2006). Laadun mittareina voidaan käyttää sekä asiakaspalautteita että muita arviointimenetelmiä.

Henkilökohtaisen palvelun ja keinoälyn kombinaatio

Kyselin Valmennuskeskus Publicin Varatoimistusjohtaja Antti Kasaselta ajatuksia asiakaslähtöisyydestä ja asiakkaiden tarpeista. Hänen mukaansa keskeisin toive monella valmennuspalveluiden asiakkaalla on mahdollisuus henkilökohtaiseen palveluun. ”Tärkeintä on, että jokainen asiakas saa laadukasta palvelua. Kokemuksemme mukaan jo muutama tapaaminen heti työnhaun alussa voi olla merkityksellinen sen suhteen, mitä tapahtuu ensimmäisten työttömyyskuukausien aikana,” kuvailee Kasanen.

Valmennuskeskus Public on ottamassa tänä vuonna käyttöön tekoälyyn pohjautuvia sovelluksia, joita hyödynnetään valmennuspalveluissa. Teknologian käytöllä ei kuitenkaan haluta pois sulkea henkilökohtaisia tapaamisia, vaan päinvastoin mahdollistaa asiakkaalle laadukas ja tarpeenmukainen, henkilökohtainen palvelu. Asiakas voi hyödyntää AI-pohjaista sovellusta valmennustapaamisten välissä itsenäisestikin. Lisäksi sovellus mahdollistaa sekä asiakkaalle että valmentajalle prosessin seuraamisen – se muistuttaa valmennuksen tavoitteista ja mahdollistaa sen, että henkilökohtaisissa tapaamisissa voidaan keskittyä entistä enemmän tulevaisuuden suunnitelmiin.

Kun yksityinen palveluntarjoaja kasvupalvelu-uudistuksen myötä pääsee kokonaisvaltaisemmin mukaan asiakasprosessiin, palvelu voidaan toteuttaa saumattomasti työnhaun alusta alkaen. Nykytilanteessa asiakkuus kestää yksityisellä palveluntarjoajalla vain esimerkiksi 6 kuukautta ja tätä ennen asiakas on saattanut olla vuosia TE-toimiston asiakkuudessa. Yksityisillä palveluntuottajilla on tarvittava osaaminen hoitaa asiakasprosessi sen alusta alkaen.

Kasasen mukaan Valmennuskeskus Publicille on täysin mahdollista palvella kaikkia erilaisia asiakaskohderyhmiä, jos kohderyhmien erilaisuus vaan otetaan huomioon hankinnoissa. Myös sote-palvelujen sisällyttäminen palveluvalikoimaan on mahdollista. Verkostoitumisen ja alihankinnan kautta voidaan hyödyntää ulkopuolista sote-alan osaamista siltä osin, kun sitä ei ole oman talon sisällä. Tuoreen väitöstutkimuksen mukaan (YLE uutiset 8.6.2018) työnhakijoille suunnattuja palveluita pitäisi räätälöidä nykyistä enemmän. Yksityisillä palveluntuottajilla on tähän osaaminen ja vahva tahtotila.

Antti Kasanen kävi maaliskuussa 2018 suomalaisen delegaation mukana Australiassa tutustumassa paikallisiin työllisyyspalveluihin. Hän kertoo, että Australian mallista olisi poimittavissa meillekin selkeät raamit, joiden mukaan asiakkaalle saadaan hyvää palvelua ja henkilökohtaisia tapaamisia. Australiassa käytössä oleva star raiting -järjestelmä takaa, että hyvin toimineet palveluntuottajat saavat jatkossakin toteuttaa palveluja. Tähtiluokituksiin vaikuttavat mm. se, miten nopeasti asiakkaat työllistyvät ja miten pitkiin työsuhteisiin he palvelusta päätyvät. Tähtiluokitukset ovat julkisesti nähtävillä ja palveluntuottajia vertaillaan jatkuvasti niiden perusteella.

Lähteet:

Kasanen Antti, Varatoimitusjohtaja, Valmennuskeskus Public. Haastattelu 6.6.2018/ Marika Lehtonen.

Pallasvuo Sini, Kokemuksia työvoimapalveluiden asiakaslähtöisyydestä massairtisanomistilanteessa. Pro gradu -tutkielma, Turun yliopisto 2017.

Terveyspalveluilla ei auteta työtöntä takaisin työn syrjään, väitöstutkimuksen mukaan niistä voi olla jopa haittaa, YLE uutiset 8.6.2018. https://yle.fi/uutiset/3-10238360?utm_source=twitter-share&utm_medium=social

Palvelukonsepti – Kasvupalvelujen palvelumuotoilu. LOPPURAPORTTI 28.04.2017.

Peavy, R. Vance, Sosiodynaamisen ohjauksen opas 2006.

http://alueuudistus.fi/kasvupalvelut

https://tem.fi/kasvupalvelu-uudistus